Ingatkah Anda terakhir kali mendapatkan masalah dan mengeluh. Senangkah Anda dengan hasilnya? Apa yang Anda rasakan? Apakah Anda masih ingin membeli produk atau jasanya di kemudian hari? Jika statistik benar, saya berani katakan bahwa pengalaman Anda sangat menjengkelkan, atau dalam kasus tertentu, tidak acuh.
Manajemen masalah yang tidak sesuai banyak terjadi di perusahaan. Apakah dikarenakan kurangnya minat, prosedur, pelatihan staf, penanganan keluhan yang buruk merupakan fenomena yang sangat berpengaruh pada kepuasan dan ikatan dengan pelanggan. Sayangnya, organisasi seringkali cenderung untuk men- demonisasi "tukang komplain", mereka menilainya sebagai individu yang tidak diinginkan dan mencoba menyingkirkannya secepat mungkin. Pada dasarnya, terdapat tingkat informasi dan ketidakmampuan yang besar untuk melihat peluang-peluang besar yang disampaikan oleh keluhan untuk mengkonsolidasikan citra perusahaan dan membedakannya dari pesaing.
Namun, meski keluhan membuat perusahaan nampak buruk, mereka membantu mendeteksi kekurangan dan meningkatkan mutu produk dan jasa; tapi yang terpenting dari semua itu adalah, mereka adalah peluang yang baik untuk menunjukkan pada pelanggan betapa berharganya mereka, untuk memberikan kejutan pada mereka dengan proses solusi yang luar biasa dan memperkuat kesetiaan mereka secara signifikan.
Semua perusahaan pernah mengalami kegagalan; ini hal yang tidak bisa dihindarkan. Perbedaan antara service leader dan yang lainnya adalah bagaimana ketika tanggapan mereka saat terjadi kesalahan yang mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan. Organisasi besar seperti hotel Ritz-Carlton, toko rantai Home Depot atau maskapai Cathay Pacific dari Hong Kong memahami dengan baik nilai keluhan dan menentukang secara jelas langkah yang diperlukan untuk menangganinya secara efisien.
Tentu saja, cara terbaik memecahkan masalah adalah dengan melakukan hal yang benar pertama kali, sehingga tidak terulang kembali, namun ketika banyak hal penting yang tidak berjalan dengan semestinya, penting bagi staf untuk merespon dengan sesuai.
Kuncinya dengan memberikan karyawan tiga hal berikut ini:
1. Tanggung jawab untuk menangani keluhan konsumen dengan efektif
2. Pemberdayaan yang memadai untuk membuat keputusan yang dianggap penting untuk mencapai tujuan tersebut (dalam lingkup tertentu)
3. Kerangka tindakan atau prosedur yang menuntun mereka melalui proses untuk mencapai konsistensi pengelolaan keluhan dipenjuru organisasi.
Untuk poin terakhir, kami memberikan panduan langkah-langkah dasar yang harus diikuti setiap karyawan untuk merubah pengalaman negatif pelanggan menjadi pengalaman yang menyenangkan.
Langkah 1: Menerapkan Perilaku Positif
* Perilaku adalah dasar servis. Tanpa perilaku yang positif Anda tidak akan pernah menemukan motivasi yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan.
* Kenali kenyataan bahwa pelanggan adalah hal terpenting bagi organisasi dan komitmen pada diri Anda untuk melakukan hal terbaik untuk menyenangkan mereka, setiap hari, dan disetiap transaksi.
* Mengembangkan minat untuk membantu pelanggan ketika mereka membutuhkan Anda. Bisnis bukan semata-mata mengenai uang. Belajar untuk menikmati sesuatu yang spesial bagi orang lain dan tidak mengharapkan apapun selain ucapan terima kasih dan wajah bahagia mereka.
Langkah 2: Meyakinkan Kembali Pelanggan
Jika pelanggan sangat kesal, berkomunikasi dengannya akan sangat sulit, kecuali dia sudah mereda; karena itu, biarkan dia mengeluarkan kekesalannya.
* Biarkan dia berbicara dan jangan menyelanya.
* Jangan membuat penilaiannya sebagai hal pribadi
* Tekankan bahwa pekerjaan Anda adalah "membantunya menemukan solusi".
Langkah 3: Menetapkan Empati
* Bagi pelanggan yang bermasalah, akan membuatnya nyaman jika karyawan memahami situasinya. Upayakan untuk menempatkan diri Anda di posisi pelanggan.
* Gunakan ungkapan emosional dan empati seperti: "Saya memahami bagaimana perasaan Anda", "Saya menyesal Anda mengalami kejadian ini dengan kami".
* Terlepas dari apakah kesalahan perusahaan atau bukan, masalah memang ada. Hadapi dan jangan menanyai pelanggan.
Langkah 4: Menyampaikan Permohonan Maaf
* Menyampaikan permohonan maaf atas nama organisasi. Terkadang ini yang diinginkan pelanggan.
* Jangan melimpahkan atau menyalahkan karyawan atau departemen lain.
Langkah 5: Identifikasi Masalah dan Penyebab
* Menanyakan pertanyaan yang efektif sehingga membantu Anda untuk memahami masalah dan penyebabnya.
* Mendengarkan dengan baik .
* Pelanggan yang kesal seringkali melenceng dari inti masalah. Kembali ke inti topik pembicaraan jika terjadi hal ini.
* Memberikan detil. Terkadang keluhan hanya seujung gunung es.
Langkah 6: Memandu Pelanggan
Jika masalah disebabkan karena kesalahan produk atau jasa, atau karena kurangnya informasi, jelaskan penyebab dan informasikan pada pelanggan sehingga tidak terulang kembali.
Langkah 7: Meminta atau Menawarkan Solusi Alternatif
* Tanyakan pada pelanggan bagaimana dia ingin memecahkan masalahnya. Jika semua ditangan Anda, lakukan, jika tidak mintalah otorisasi. Jangan takut, pada banyak kasus, permintaan pelanggan tidak sebesar yang kita bayangkan. Yang diinginkan pelanggan adalah deal yang adil.
* Jika apa yang diinginkan pelanggan tidak feasibel, tawarkan alternatif yang berbeda untuk memecahkan masalah. Tidak semua orang menyelesaikan masalah yang sama.
Step 8: Komunikasikan Langkah-Langkah Berikut
* Jelaskan pada pelanggan semua langkah dan/atau tindakan yang akan Anda lakukan untuk menyelesaikan masalah.
* Menyetujui untuk tetap berhubungan dengan frekwensi yang disepakati selama keseluruhan proses.
Langkah 9: Memecahkan Masalah
* Menghadapi keluhan. Jangan bertanya pada diri sendiri jika ada kaitannya dengan fungsi kerja Anda. Pelanggan komplain pada Anda, jadi komplain ini "milik Anda" dan ini tanggung jawab Anda untuk memecahkannya.
* Bertindak secepatnya.Masalah pelanggan adalah prioritas utama. Jangan menuliskannya di daftar "to do" Anda.
* Jika solusi ada di tangan Anda, merujuk ke area yang bersangkutan tapi jangan pernah mengabaikan masalah. Membuat tindak lanjut dan selalu menginformasikan pada pelanggan.
Langkah 10: Menginformasikan Pada Pelanggan Jika Masalah Sudah Terpecahkan
Hubungi pelanggan jika masalah sudah terpecahkan.
Langkah 11: Memberikan Kompensasi Pada Pelanggan atau Bekerja Ekstra
* Menawarkan retribusi tambahan bagi pelanggan atas pengalaman buruk yang didapatkannya. Tidak harus dalam bentuk uang, tapi harus sesuatu yang berharga. Misalnya, maskapai penerbangan bisa menawarkan upgrade; hotel menawarkan akses Internet gratis bagi tamu, dsb.
* Jika Anda tidak berwenang untuk memberikan kompensasi, lakukan sesuatu untuk memberikan kejutan pada konsumen dan diluar harapannya. Misalnya, pembeli mobil baru yang mobilnya mendadak rusak saat menuju bandara, service manager dealer mobil mengirim karyawannya untuk menjemputnya dan mengantarkannya ke terminal, dan beberapa hari kemudian, dia muncul gate kedatangan untuk menemui si pelanggan dimana mobil sudah diperbaiki serta sekotak coklat.
Langkah 12: Memonitor Kepuasan Final
Menghubungi pelanggan beberapa hari kemudian untuk memastikan bahwa dia puas dengan cara kita menuntaskan masalah dan menanyakan jika ada yang bisa dilakukan perusahaan.
Gunakan panduan ini sebagai referensi untuk mengembangkan kebijakan manajemen komplain dan keluhan, menyesuaikan dengan karakteristik usaha dan melatih staf untuk menerapkannya dengan baik.
Meski ini tidak akan mengurangi nilai kesalahan Anda, tapi setidaknya memastikan sekalipun ada kegagalan servis, tapi tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan dan citra perusahaan akan semakin kuat.
Oleh Fernando Krasovitzky adalah Managing Director Leventer Group.
Sumber: www.leventergroup. com.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar